Gérer les clients difficiles et les réclamations

Objectif :
Accueillir et gérer de façon professionnelle les clients difficiles ou les plaintes.
Prendre soin de soi, de son business et de la relation client, même dans les situations difficiles.

Contenu :

Théorie (50%)
Les différentes causes de mécontentement du client
Réclamations et recherche d’excellence dans l’entreprise
Et moi quel est mon rôle là-dedans ?
Reconnaître les niveaux de mécontentement ou d’émotivité du client
Gérer son stress quand on est mis sous pression
La bonne attitude et la bonne gestion pour chaque niveau de mécontentement
Et quand ça se passe ailleurs qu’en face à face ? (réseaux sociaux)

Mises en situation (50%)
Les participants s’exerceront à accueillir et gérer un client mécontent, émotif ou agressif. Les situations seront celles amenées par les participants eux-mêmes et éventuellement celles proposées par l’animateur

Au terme de l’atelier, les participants auront appris à dédramatiser les plaintes ou les clients difficiles.
Ils seront capables d’évaluer la situation et d’y apporter le traitement adéquat pour garantir une gestion professionnelle de la situation.
Ils disposeront d’un outil pour apprivoiser leur stress relationnel.

On reconnaît les grands professionnels à leur façon de régler les réclamations. Jusqu’où ira votre professionnalisme ?